¿Qué es CRM?

El refrán popular reza que “el cliente siempre tiene la razón”, y si bien en la práctica esto no siempre es verdad, lo cierto es que uno de los elementos más valiosos en cualquier empresa o emprendimiento comercial son sus clientes, ya que en definitiva de ellos depende el éxito del negocio.

Precisamente en función de mejorar la relación con los clientes, y de esta forma poder satisfacer sus necesidades, transformando incluso el modo de hacer las cosas que han tenido desde siempre las empresas, a lo largo de los años se desarrollaron diferentes estrategias para lograr este cometido.

Una de las más destacadas iniciativas en este terreno ha sido, sin lugar a dudas, la creación del llamado CRM, siglas del concepto en inglés Customer Relationship Management, que al español podría traducirse como la administración de las relaciones con los clientes, y que en líneas generales consiste en una forma de utilizar la tecnología para hacer precisamente eso, es decir definir una estrategia de negocio enfocada en el cliente.

¿Qué es y para qué sirven los sistemas CRM?

Básicamente, los sistemas CRM nos permiten compilar gran cantidad de información sobre nuestro clientes actuales y potenciales, y de esta manera lograr generar relaciones a largo plazo, permitiendo aumentar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, lo que sin dudas redundará en una ventaja para nuestra empresa.

Los sistemas de gestión CRM están conformados por distintos módulos de software que permiten recoger información proveniente de las distintas áreas de una organización, desde el departamento de atención al cliente, pasando por los puntos de venta y demás. Dicha información es a la vez utilizada por los encargados de cada una de las áreas de la empresa, con el objetivo de maximizar el servicio al cliente y de esta forma obtener un incremento en las ventas.

¿Cómo funcionan los sistemas CRM?

Tengamos en cuenta que en la actualidad casi todas las áreas de una empresa tienen algún tipo de acceso directo o indirecto con los clientes y con su información, y precisamente los sistemas CRM hacen posible la recopilación de dicha información, que es almacenada en una base de datos general, y a la vez permite el análisis de la misma.

Un ejemplo claro de cómo funciona un sistema CRM es observando su funcionalidad en el call center de una empresa. En este caso, mientras el empleado de atención al cliente responde un llamado entrante, en la pantalla de su computadora aparecerá una ventana emergente que le mostrará información acerca de dicho cliente, la cual proviene de otras áreas de la organización, como puede ser el departamento de ventas, mostrando datos acerca de las compras frecuentes de dicho cliente.

De esta forma, el empleado del call center dispondrá de los datos necesarios del cliente con el cual se encuentra dialogando, mejorando notablemente la relación que se establece entre este representante de la empresa y el cliente que se encuentra al teléfono.

¿Es necesario un sistema CRM?

Ahora bien, ¿todas las empresas necesitan del uso de un sistema CRM? Podrías decir que sí, ya que las ventajas de disponer de esta herramienta se traducen en una verdadera competitividad. Además el sistema CRM puede ajustarse a las necesidades y tamaño de la organización, por lo que una gran compañía puede disponer de un complejo sistema de gestión CRM con cientos de módulos, mientras que un microemprendimiento comercial puede optar por algo más pequeño que sólo sea manejado por una persona.